Ожидание в «хвосте» очереди заставляет терять больше времени впустую
Гарвардский ученый оценил, как место в очереди отражается на рациональности решений, которые принимает человек.
Исследователь из Гарвардской школы бизнеса Райан Бьюэлл (Ryan W. Buell) изучил поведение людей в очередях и пришел к выводу: человек, занимающий последнее место в очереди, испытывает значительно больше дискомфорта, чем остальные. Это состояние подталкивает людей к нерациональным решениям. Замыкающие цепочку чаще переходят в другие очереди, даже если они длиннее изначальной, или вообще уходят. И в том, и в другом случае люди тратят больше времени, чем могли бы. Текст работы доступен на сайте Social Science Research Network (SSRN).
На первом этапе работы Бьюэлл в течение пяти часов наблюдал за очередями в супермаркете с несколькими кассами. За это время к кассам подошли 284 покупателя. Исследователь зафиксировал, когда каждый покупатель вставал в очередь и оплачивал покупку. Также учитывалось, сколько времени покупатели проводили в одной очереди перед тем, как перейти в другую.
Затем Бьюэлл смоделировал процесс ожидания онлайн. Он разместил в Интернете опрос и пояснил, что ответы на все вопросы займут до пяти минут. В эксперименте согласился участвовать 301 человек. На самом деле заполнение анкеты занимало не больше минуты, но перед тем, как получить доступ к вопросам, участникам пришлось ждать несколько минут в виртуальной очереди. Им демонстрировали графическое изображение цепочки символов, в которой последний символ обозначили словом «Вы». Ученый предложил участникам эксперимента выбор: некоторое время ждать своей очереди, «перейти» в другой список или вовсе отказаться от участия в опыте и потерять небольшое вознаграждение.
По словам Бьюэлла, около 20% участников, находясь в конце списка, захотели переместиться в другую очередь. Это число снижалось пропорционально тому, сколько людей вставало в цепочку за участником, даже если перед ним также «стояло» много людей. Попытки сменить очередь не принесли пользы: в целом они заставляли проводить в ожидании на 10% дольше. Если человек менял очередь дважды, его время ожидания увеличивалось на 67% по сравнению с теми, кто оставался на месте.
Автор работы связывает дискомфорт в очередях с явлением «антипатии последнего места» (last place aversion). Это неприятное ощущение испытывают люди, которые оценивают себя, свои доходы или некоторые свои качества ниже, чем статус окружающих. По мнению Бьюэлла, в очереди эффект «последнего места» хорошо заметен, поэтому ощущается особенно остро. Исследователь считает, что его выводы полезны не только для покупателей, но и для магазинов и любых других мест, где люди выстраиваются в очереди — реальные или виртуальные. Например, консультации в колл-центрах станут более комфортными, если клиенту не будут сообщать, что он пятый из пяти ожидающих: достаточно лишь числа тех, кто «стоит» в виртуальной очереди перед ним.
Ранее математики из Гентского университета предложили несколько методов, которые могли бы сократить очереди в женские общественные туалеты.
Клеточные линии человека с «лицом эльфа» помогли ученым подтвердить, что древние люди одомашнили сами себя.
Исследователи полагают, что усваивание алкоголя, возможно, позволило предкам человека разумного возвыситься над другими видами.
Российское телевидение показало, что находится внутри так называемого ядерного чемоданчика — устройства, содержащего коды, которые в случае необходимости должны привести в действие ядерный арсенал страны.
В 2017 году от рака умерло 9,6 миллиона человек, и с каждым годом эта цифра будет расти. Есть ли способы остановить наступление этой болезни на человеческие жизни?
По мнению информаторов Центрального разведывательного управления США, СССР мог располагать огромным танком массой в 120 тонн.
Клеточные линии человека с «лицом эльфа» помогли ученым подтвердить, что древние люди одомашнили сами себя.
Ученые впервые воспроизвели в реальности парадокс друга Вигнера. В результате физики выяснили, что квантовые явления субъективны: каждый наблюдатель может иметь свои альтернативные факты насчет них, и все они будут правдивы.
Накопление эпигенетических модификаций ДНК позволило провести параллели между возрастом собак и людей и найти новую формулу для пересчета одного в другой.
Женщины заводят ребенка не от мужа тем чаще, чем ниже его социальная ценность. Попробуем разобраться, как биология подталкивает их к изменам и почему моногамия имеет все шансы на реванш.
Комментарии
