Хотите получать важные новости науки?
Подписаться
  • Добавить в закладки
  • Facebook
  • Twitter
  • Telegram
  • VK
  • Печать
  • Email
  • Скопировать ссылку
01.06.2023
НИУ ВШЭ
918

Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах

4.8

В НИУ ВШЭ установили, что мотивирует людей оставлять в интернете положительные отзывы о ресторанах и кафе. С помощью методов структурного тематического моделирования ученые выяснили, что электронное сарафанное радио работает на пользу ресторану, если он соответствует ряду базовых характеристик: в заведении вкусная еда, качественное обслуживание, приятная атмосфера и справедливые цены.

Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах
Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах / ©Getty images / Автор: Никита Тарасов

Результаты работы опубликованы в журнале Consumer Behavior in Tourism and Hospitality. Подробнее — в материале IQ.HSE. В ресторанном бизнесе поведенческие намерения потребителей лежат в основе стратегических результатов. Маркетологи обычно измеряют три основных: намерение вернуться, готовность рекомендовать и готовность делиться положительными эмоциями. Электронное сарафанное радио (electronic word of mouth, eWOM) дает возможность исследовать все эти параметры, а также, как отмечают авторы новой работы, позволяет получить новое представление о поведении потребителей, исследовать модели процессов принятия ими решений.

Исследователи из НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге и Университета Тарту проанализировали более 217 тысяч отзывов о 10 424 ресторанах Санкт-Петербурга, оставленных на сайте Tripadvisor. Это все рестораны мегаполиса. Согласно данным сервиса автоматизации ресторанов r_keeper, на Санкт-Петербург приходится 19 процентов от всех заведений общепита страны в городах-миллионниках.

Для проведения анализа ученые использовали метод структурного тематического моделирования текста, который позволяет определить, какие темы содержатся в каждом из текстовых документов (в данном случае в постах-отзывах). Главная цель заключалась в выявлении и изучении влияния параметров удовлетворенности на поведение посетителей ресторанов.

Итоговые результаты подтвердили когнитивно-аффективно-конативную модель.
Согласно модели, образ объекта у человека формируется на основании того, что он о нем думает (когнитивный аспект), как он к объекту относится (аффективный аспект) и каким образом действует, используя имеющуюся информацию (конативный аспект).

Аффективный компонент (в данном случае отношение к ресторану) определяет поведенческие намерения — готовность оставить тот или иной отзыв. При этом формирование отношения к ресторану, как выяснилось, зависит от следующих факторов: качество еды, уровень обслуживания, атмосфера заведения и справедливость цен.

Всего авторы исследования выделили 20 основных тем, которые фигурируют в отзывах посетителей и связаны с их восприятием ресторанов. Так, посетители, дающие положительные отзывы с высокими баллами, имеют тенденцию уделять наибольшее внимание качеству еды и работе персонала заведения, а также атмосфере. В их отзывах часто фигурируют «приятная атмосфера», «хорошее обслуживание», «вкусная кухня».

«А еще, что немаловажно, — “случайное посещение”. Иными словами, факт случайности визита в ресторан увеличивает мотивацию посетителей оставлять положительные отзывы. Вероятная причина этого — в отсутствии изначальных ожиданий», — поясняет один из авторов статьи, аспирант Санкт-Петербургской школы экономики и менеджмента НИУ ВШЭ Иван Бурков.

Ряд тем — «национальная кухня», «расположение и вид», «блюда», «развлекательная программа», «советская кухня и пышки», «восточный фастфуд», «пиво», «акции и скидки» и «впечатление» — представлены во всех категориях отзывов, но чаще — с высокими оценками. Зато темы «плохое обслуживание», «ожидание заказа», «предложение бизнес-ланча», «мясо», «бронирование» и «детская комната» в основном содержатся в негативных отзывах.

Также авторы исследования выяснили, что удовлетворенность ценами, их справедливость является сильным мотиватором для посетителей ресторанов делиться своими позитивными впечатлениями. «Можно сделать вывод, что качество еды, качество обслуживания, атмосфера и справедливость затрат действительно влияют на готовность делиться положительными эмоциями», — резюмируют ученые.  

Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl + Enter.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» — один из крупнейших и самых востребованных вузов России. В университете учится 54 тысячи студентов и работает почти 4,5 тысячи учёных и преподавателей. НИУ ВШЭ ведёт фундаментальные и прикладные исследования в области социально-экономических, гуманитарных, юридических, инженерных, компьютерных, физико-математических наук, а также креативных индустрий. В университете действуют 47 центров превосходства, или международных лабораторий. Вышка объединяет ведущих мировых исследователей в области изучения мозга, нейротехнологий, биоинформатики и искусственного интеллекта. Университет входит в первую группу программы «Приоритет-2030» в направлении «Исследовательское лидерство». Кампусы НИУ ВШЭ расположены в четырех городах — Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Перми, а также в цифровом пространстве — «Вышка Онлайн».
Подписывайтесь на нас в Telegram, Яндекс.Новостях и VK
Сегодня, 07:43
Андрей Папиш

Крупнейшее в мире озеро, Каспийское море, давно теряет свой объем по разным причинам, специалисты указывают на перемены климата как глобального, так и регионального. Российские океанологи недавно обнаружили на севере Каспия новый остров, очередное подтверждение обмеления моря. Naked Science связался с учеными, открывшими участок суши, и выяснил подробности.

Позавчера, 14:34
Университет Лобачевского

Ученые Университета Лобачевского сравнили психическое и физиологическое состояние людей до и после просмотра триллера «Вышка». Участники эксперимента смотрели фильм в парах и по одиночке. Триллер о восхождении двух подруг на 500-метровую телевышку, построенный на страхе высоты и падения, вызывал наиболее сильные эмоции у зрителей при парном просмотре. Это явление было изучено впервые в России, а в мировой науке есть лишь единичные статьи. Авторы исследования назвали его «эффектом созрителя».

Позавчера, 18:01
Юлия Трепалина

Ученые не раз описывали, как живущие в дикой природе приматы, слоны и птицы изготавливали и применяли орудия, но о подобных примерах среди морских животных сообщалось реже. Недавно американские и британские исследователи китов наблюдали такое поведение у косаток: млекопитающие использовали обрывки водорослей по аналогии с мочалкой — в процессе взаимного груминга.

20 июня
Александр Березин

Выбросы углекислого газа, которые возникнут при сжигании доказанных запасов ископаемого топлива всего 200 компаний, будут настолько велики, что для их компенсации нужны новые леса в десятки миллионов квадратных километров. По крайней мере, так считают авторы новой научной работы. Однако исследование их предшественников ставит эти выводы под серьезное сомнение.

Позавчера, 11:25
Александр Березин

Нарастающий в последние десятки лет пластиковый кризис многие годы пытались решить наращиванием вторичной переработки пластика. Ученые выяснили, что такие переработанные полимеры негативно повлияли на развитие подопытных животных.

Сегодня, 07:43
Андрей Папиш

Крупнейшее в мире озеро, Каспийское море, давно теряет свой объем по разным причинам, специалисты указывают на перемены климата как глобального, так и регионального. Российские океанологи недавно обнаружили на севере Каспия новый остров, очередное подтверждение обмеления моря. Naked Science связался с учеными, открывшими участок суши, и выяснил подробности.

17 июня
Адель Романенкова

Радиотелескопы уловили очень короткий сигнал, и по его характеристикам стало ясно, что он не может быть естественного происхождения. Астрономы пришли к выводу, что источник находился в околоземном пространстве — там, где уже более полувека летает «мертвый» аппарат NASA.

5 июня
Александр Березин

Вид антилоп, с ледникового периода привыкший к массовым миграциям, пытается вернуться в свой исторический ареал, когда-то достигавший Днепра. Однако их нетипичные для травоядных привычки вызывают сильнейшее отторжение у сельских жителей, предлагающих массово уничтожать их с воздуха. С экологической точки зрения возвращение этих животных весьма желательно, но как примирить их с фермерами — неясно.

19 июня
ЮФУ

В ЮФУ придумали новый остроумный способ тестировать ИИ на способность работать в реальных ситуациях использования русского языка. Исследователи искусственного интеллекта из МИИ ИМ ЮФУ предлагают использовать интеллектуальные языковые игры, как пример — заставлять ИИ отвечать на вопросы из архива телевикторины «Что? Где? Когда?» и «Своей игры». Инициативу прокомментировал опытный игрок.

[miniorange_social_login]

Комментарии

Написать комментарий
Подтвердить?
Подтвердить?
Причина отклонения
Подтвердить?
Не получилось опубликовать!

Вы попытались написать запрещенную фразу или вас забанили за частые нарушения.

Понятно
Жалоба отправлена

Мы обязательно проверим комментарий и
при необходимости примем меры.

Спасибо
Аккаунт заблокирован!

Из-за нарушений правил сайта на ваш аккаунт были наложены ограничения. Если это ошибка, напишите нам.

Понятно
Что-то пошло не так!

Наши фильтры обнаружили в ваших действиях признаки накрутки. Отдохните немного и вернитесь к нам позже.

Понятно
Лучшие материалы
Закрыть
Войти
Регистрируясь, вы соглашаетесь с правилами использования сайта и даете согласие на обработку персональных данных.
Ваша заявка получена

Мы скоро изучим заявку и свяжемся с Вами по указанной почте в случае положительного исхода. Спасибо за интерес к проекту.

Понятно