• Добавить в закладки
  • Facebook
  • Twitter
  • Telegram
  • VK
  • Печать
  • Email
  • Скопировать ссылку
01.06.2023
НИУ ВШЭ
895

Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах

4.8

В НИУ ВШЭ установили, что мотивирует людей оставлять в интернете положительные отзывы о ресторанах и кафе. С помощью методов структурного тематического моделирования ученые выяснили, что электронное сарафанное радио работает на пользу ресторану, если он соответствует ряду базовых характеристик: в заведении вкусная еда, качественное обслуживание, приятная атмосфера и справедливые цены.

Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах
Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах / ©Getty images / Автор: Никита Тарасов

Результаты работы опубликованы в журнале Consumer Behavior in Tourism and Hospitality. Подробнее — в материале IQ.HSE. В ресторанном бизнесе поведенческие намерения потребителей лежат в основе стратегических результатов. Маркетологи обычно измеряют три основных: намерение вернуться, готовность рекомендовать и готовность делиться положительными эмоциями. Электронное сарафанное радио (electronic word of mouth, eWOM) дает возможность исследовать все эти параметры, а также, как отмечают авторы новой работы, позволяет получить новое представление о поведении потребителей, исследовать модели процессов принятия ими решений.

Исследователи из НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге и Университета Тарту проанализировали более 217 тысяч отзывов о 10 424 ресторанах Санкт-Петербурга, оставленных на сайте Tripadvisor. Это все рестораны мегаполиса. Согласно данным сервиса автоматизации ресторанов r_keeper, на Санкт-Петербург приходится 19 процентов от всех заведений общепита страны в городах-миллионниках.

Для проведения анализа ученые использовали метод структурного тематического моделирования текста, который позволяет определить, какие темы содержатся в каждом из текстовых документов (в данном случае в постах-отзывах). Главная цель заключалась в выявлении и изучении влияния параметров удовлетворенности на поведение посетителей ресторанов.

Итоговые результаты подтвердили когнитивно-аффективно-конативную модель.
Согласно модели, образ объекта у человека формируется на основании того, что он о нем думает (когнитивный аспект), как он к объекту относится (аффективный аспект) и каким образом действует, используя имеющуюся информацию (конативный аспект).

Аффективный компонент (в данном случае отношение к ресторану) определяет поведенческие намерения — готовность оставить тот или иной отзыв. При этом формирование отношения к ресторану, как выяснилось, зависит от следующих факторов: качество еды, уровень обслуживания, атмосфера заведения и справедливость цен.

Всего авторы исследования выделили 20 основных тем, которые фигурируют в отзывах посетителей и связаны с их восприятием ресторанов. Так, посетители, дающие положительные отзывы с высокими баллами, имеют тенденцию уделять наибольшее внимание качеству еды и работе персонала заведения, а также атмосфере. В их отзывах часто фигурируют «приятная атмосфера», «хорошее обслуживание», «вкусная кухня».

«А еще, что немаловажно, — “случайное посещение”. Иными словами, факт случайности визита в ресторан увеличивает мотивацию посетителей оставлять положительные отзывы. Вероятная причина этого — в отсутствии изначальных ожиданий», — поясняет один из авторов статьи, аспирант Санкт-Петербургской школы экономики и менеджмента НИУ ВШЭ Иван Бурков.

Ряд тем — «национальная кухня», «расположение и вид», «блюда», «развлекательная программа», «советская кухня и пышки», «восточный фастфуд», «пиво», «акции и скидки» и «впечатление» — представлены во всех категориях отзывов, но чаще — с высокими оценками. Зато темы «плохое обслуживание», «ожидание заказа», «предложение бизнес-ланча», «мясо», «бронирование» и «детская комната» в основном содержатся в негативных отзывах.

Также авторы исследования выяснили, что удовлетворенность ценами, их справедливость является сильным мотиватором для посетителей ресторанов делиться своими позитивными впечатлениями. «Можно сделать вывод, что качество еды, качество обслуживания, атмосфера и справедливость затрат действительно влияют на готовность делиться положительными эмоциями», — резюмируют ученые.  

Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl + Enter.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» — один из крупнейших и самых востребованных вузов России. В университете учится 54 тысячи студентов и работает почти 4,5 тысячи учёных и преподавателей. НИУ ВШЭ ведёт фундаментальные и прикладные исследования в области социально-экономических, гуманитарных, юридических, инженерных, компьютерных, физико-математических наук, а также креативных индустрий. В университете действуют 47 центров превосходства, или международных лабораторий. Вышка объединяет ведущих мировых исследователей в области изучения мозга, нейротехнологий, биоинформатики и искусственного интеллекта. Университет входит в первую группу программы «Приоритет-2030» в направлении «Исследовательское лидерство». Кампусы НИУ ВШЭ расположены в четырех городах — Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Перми, а также в цифровом пространстве — «Вышка Онлайн».
Подписывайтесь на нас в Telegram, Яндекс.Новостях и VK
Предстоящие мероприятия
Вчера, 08:35
Полина Меньшова

Британский учитель географии Грэм Сеньор работал в саду и случайно обнаружил в земле небольшой прямоугольный камень. Оказалось, что на артефакте высечен текст, написанный с помощью древнего кельтского алфавита огам.

Вчера, 16:47
Ольга Иванова

Американские ученые описали новый вид уникального паукообразного с крепкими ногами, усыпанными шипами. Членистоногое жило в каменноугольном периоде и совершенно не похоже ни на один современный вид.

Позавчера, 17:46
Александр Березин

Миссия NS-25 стала первой после длительной приостановки полетов New Shepard — полностью многоразового суборбитального носителя и корабля. Джефф Безос, владелец Amazon, 24 года назад создавший компанию Blue Origin, некогда планировал, что этот носитель станет базой для серьезной выручки от космического туризма.

Вчера, 08:35
Полина Меньшова

Британский учитель географии Грэм Сеньор работал в саду и случайно обнаружил в земле небольшой прямоугольный камень. Оказалось, что на артефакте высечен текст, написанный с помощью древнего кельтского алфавита огам.

18 мая
Полина Меньшова

При гипертонии пациентам рекомендуют аэробные тренировки, включающие в себя, например, ходьбу, бег, танцы, езду на велосипеде. Но такая физическая нагрузка положительно влияет на артериальное давление только в вечернее время, выяснили физиологи из Бразилии и США.

Позавчера, 17:46
Александр Березин

Миссия NS-25 стала первой после длительной приостановки полетов New Shepard — полностью многоразового суборбитального носителя и корабля. Джефф Безос, владелец Amazon, 24 года назад создавший компанию Blue Origin, некогда планировал, что этот носитель станет базой для серьезной выручки от космического туризма.

24 апреля
Ольга Иванова

Ученые из Австралии и Канады пришли к выводу, что подавляющее большинство одиноких людей не вступает в романтические отношения из-за страха. С одной стороны ими руководят опасения, что их отвергнут, с другой — что они потеряют свою независимость.

15 мая
НИУ ВШЭ

Международный коллектив исследователей при участии ученых из Института когнитивных нейронаук НИУ ВШЭ изучил, как выбор иностранного языка влияет на когнитивные способности человека. Оказалось, что языки, непохожие на родной, стимулируют когнитивную функцию на начальном этапе их изучения, а близкие к родному имеют отложенный эффект и помогают мозгу эффективнее работать при более высоком уровне владения иностранным языком.

3 мая
Василий Парфенов

Ледяной покров Антарктики претерпевает значительные изменения на протяжении года, и его поведение хорошо изучено в общем. Но некоторые локальные аномалии объяснить не получается вот уже несколько десятилетий. Одна из них — полынья возвышения Мод, или полынья моря Уэдделла, которая появляется нерегулярно на одном и том же месте. Международная команда океанологов, наконец, смогла разгадать механизмы ее образования.

[miniorange_social_login]

Комментарии

Написать комментарий

Подтвердить?
Подтвердить?
Причина отклонения
Подтвердить?
Не получилось опубликовать!

Вы попытались написать запрещенную фразу или вас забанили за частые нарушения.

Понятно
Жалоба отправлена

Мы обязательно проверим комментарий и
при необходимости примем меры.

Спасибо
Аккаунт заблокирован!

Из-за нарушений правил сайта на ваш аккаунт были наложены ограничения. Если это ошибка, напишите нам.

Понятно
Что-то пошло не так!

Наши фильтры обнаружили в ваших действиях признаки накрутки. Отдохните немного и вернитесь к нам позже.

Понятно
Лучшие материалы
Войти
Регистрируясь, вы соглашаетесь с правилами использования сайта и даете согласие на обработку персональных данных.
Ваша заявка получена

Мы скоро изучим заявку и свяжемся с Вами по указанной почте в случае положительного исхода. Спасибо за интерес к проекту.

Понятно
Ваше сообщение получено

Мы скоро прочитаем его и свяжемся с Вами по указанной почте. Спасибо за интерес к проекту.

Понятно

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: