Российские ученые раскрыли секрет хороших интернет-отзывов о ресторанах
В НИУ ВШЭ установили, что мотивирует людей оставлять в интернете положительные отзывы о ресторанах и кафе. С помощью методов структурного тематического моделирования ученые выяснили, что электронное сарафанное радио работает на пользу ресторану, если он соответствует ряду базовых характеристик: в заведении вкусная еда, качественное обслуживание, приятная атмосфера и справедливые цены.
Результаты работы опубликованы в журнале Consumer Behavior in Tourism and Hospitality. Подробнее — в материале IQ.HSE. В ресторанном бизнесе поведенческие намерения потребителей лежат в основе стратегических результатов. Маркетологи обычно измеряют три основных: намерение вернуться, готовность рекомендовать и готовность делиться положительными эмоциями. Электронное сарафанное радио (electronic word of mouth, eWOM) дает возможность исследовать все эти параметры, а также, как отмечают авторы новой работы, позволяет получить новое представление о поведении потребителей, исследовать модели процессов принятия ими решений.
Исследователи из НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге и Университета Тарту проанализировали более 217 тысяч отзывов о 10 424 ресторанах Санкт-Петербурга, оставленных на сайте Tripadvisor. Это все рестораны мегаполиса. Согласно данным сервиса автоматизации ресторанов r_keeper, на Санкт-Петербург приходится 19 процентов от всех заведений общепита страны в городах-миллионниках.
Для проведения анализа ученые использовали метод структурного тематического моделирования текста, который позволяет определить, какие темы содержатся в каждом из текстовых документов (в данном случае в постах-отзывах). Главная цель заключалась в выявлении и изучении влияния параметров удовлетворенности на поведение посетителей ресторанов.
Итоговые результаты подтвердили когнитивно-аффективно-конативную модель.
Согласно модели, образ объекта у человека формируется на основании того, что он о нем думает (когнитивный аспект), как он к объекту относится (аффективный аспект) и каким образом действует, используя имеющуюся информацию (конативный аспект).
Аффективный компонент (в данном случае отношение к ресторану) определяет поведенческие намерения — готовность оставить тот или иной отзыв. При этом формирование отношения к ресторану, как выяснилось, зависит от следующих факторов: качество еды, уровень обслуживания, атмосфера заведения и справедливость цен.
Всего авторы исследования выделили 20 основных тем, которые фигурируют в отзывах посетителей и связаны с их восприятием ресторанов. Так, посетители, дающие положительные отзывы с высокими баллами, имеют тенденцию уделять наибольшее внимание качеству еды и работе персонала заведения, а также атмосфере. В их отзывах часто фигурируют «приятная атмосфера», «хорошее обслуживание», «вкусная кухня».
«А еще, что немаловажно, — “случайное посещение”. Иными словами, факт случайности визита в ресторан увеличивает мотивацию посетителей оставлять положительные отзывы. Вероятная причина этого — в отсутствии изначальных ожиданий», — поясняет один из авторов статьи, аспирант Санкт-Петербургской школы экономики и менеджмента НИУ ВШЭ Иван Бурков.
Ряд тем — «национальная кухня», «расположение и вид», «блюда», «развлекательная программа», «советская кухня и пышки», «восточный фастфуд», «пиво», «акции и скидки» и «впечатление» — представлены во всех категориях отзывов, но чаще — с высокими оценками. Зато темы «плохое обслуживание», «ожидание заказа», «предложение бизнес-ланча», «мясо», «бронирование» и «детская комната» в основном содержатся в негативных отзывах.
Также авторы исследования выяснили, что удовлетворенность ценами, их справедливость является сильным мотиватором для посетителей ресторанов делиться своими позитивными впечатлениями. «Можно сделать вывод, что качество еды, качество обслуживания, атмосфера и справедливость затрат действительно влияют на готовность делиться положительными эмоциями», — резюмируют ученые.
Telegram 
Дзен 
VK Американская компания Firebird официально запустила в городе Раздан крупный центр обработки данных и фабрику искусственного интеллекта. На сегодняшний день это самый масштабный технологический хаб подобного уровня в СНГ, а после завершения всех этапов строительства он войдет в пятерку самых мощных вычислительных кластеров в мире.
Американское Министерство войны продолжает публиковать документы и видеозаписи о наблюдении неопознанных летающих объектов. Как и ранее, происхождение объектов из наблюдений неясно, но достаточно очевидно, что как минимум часть из них не относятся к известным сегодняшней науке природным феноменам.
Американские палеонтологи собрали первую научно достоверную копию скелета Deinosuchus schwimmeri — суперхищника длиной 9,5 метра, обитавшего в меловом периоде. В процессе реконструкции ученые провели ревизию уже найденных окаменелостей, упразднили один сомнительный вид и описали новый. В итоге исследователи классифицировали животное как предка аллигаторов, а еще нашли у него интересные анатомические особенности пока неясного назначения.
Американская компания Firebird официально запустила в городе Раздан крупный центр обработки данных и фабрику искусственного интеллекта. На сегодняшний день это самый масштабный технологический хаб подобного уровня в СНГ, а после завершения всех этапов строительства он войдет в пятерку самых мощных вычислительных кластеров в мире.
Американское Министерство войны продолжает публиковать документы и видеозаписи о наблюдении неопознанных летающих объектов. Как и ранее, происхождение объектов из наблюдений неясно, но достаточно очевидно, что как минимум часть из них не относятся к известным сегодняшней науке природным феноменам.
Американские палеонтологи собрали первую научно достоверную копию скелета Deinosuchus schwimmeri — суперхищника длиной 9,5 метра, обитавшего в меловом периоде. В процессе реконструкции ученые провели ревизию уже найденных окаменелостей, упразднили один сомнительный вид и описали новый. В итоге исследователи классифицировали животное как предка аллигаторов, а еще нашли у него интересные анатомические особенности пока неясного назначения.
Долгое время считалось, что до прихода европейцев тропические леса Амазонии были заселены сравнительно плохо. Однако выяснилось, что плотная растительность скрывает большинство следов древних обществ. С помощью воздушного лазерного сканирования ученые обнаружили сотни неизвестных земляных сооружений и предположили, что около двух тысяч лет назад население юго-западной части Амазонии могло достигать трех миллионов человек.
Очереди на заправках стали привычным явлением в России, а на фоне информационного вакуума от властей о конкретных показателях производства бензина в июне население вынуждено ориентироваться на слухи. Все это выглядит довольно странно, но есть нюанс: скорее всего, кризис уже начинает выдыхаться. Как именно мы это выяснили?
Остров Пекан недалеко от Мексиканского залива в Луизиане вскоре перейдет в собственность компании Илона Маска. Здесь будет новый космодром для Starship, почти в 20 раз больше, чем в Бока-Чике, где уже стоят две стартовых площадки. Уникальное местоположение позволит компании попытаться реализовать амбициозную цель о запуске миллиона низкоорбитальных спутников на орбиты, где сегодня находится подавляющее меньшинство спутников Земли.
Вы попытались написать запрещенную фразу или вас забанили за частые нарушения.
Понятно
Что-то в вашем комментарии показалось подозрительным, поэтому перед публикацией он пройдет модерацию.
Понятно
Из-за нарушений правил сайта на ваш аккаунт были наложены ограничения. Если это ошибка, напишите нам.
Понятно
Наши фильтры обнаружили в ваших действиях признаки накрутки. Отдохните немного и вернитесь к нам позже.
Понятно
Мы скоро изучим заявку и свяжемся с Вами по указанной почте в случае положительного исхода. Спасибо за интерес к проекту.
Понятно