«Реклама управляет нами и заставляет покупать все больше и больше» – звучит, как очередная теория заговора. Однако ученые подтверждают: во многом это правда. Зная, как работает восприятие, можно и в самом деле убедить человека купить то, что ему совсем не нужно.
©Wikipedia
Осенью 2016 года жители Лондона в который раз заметили, как рано в город пришло Рождество. Нет, сам праздник по-прежнему наступает в ночь на 25 декабря, но вот рождественские украшения появляются в витринах магазинов уже в ноябре. Журналист Джейсон Караян изучил график, которому следуют магазины на Оксфорд-стрит, одной из самых оживленных улиц британской столицы.
С каждым годом там все раньше зажигаются светящиеся гирлянды. Если в 2000 году это произошло в двадцатых числах ноября, то сегодня праздничные огоньки загораются в самом начале месяца. В 2015 году иллюминация стартовала 1 ноября. Караян пришел к выводу, что, если динамика сохранится, к 2020 году витрины украсят в октябре, а через столетие Рождество на Оксфорд-стрит начнут отмечать уже в июле. «Вот она, голубая мечта торговцев», – комментирует журналист.
Возможно, предсказание Караяна сбудется еще быстрее. Например, в некоторых магазинах Австралии сезон рождественских покупок открывается в сентябре, поскольку Хэллоуин там популярен не так сильно, как в Северном полушарии. Это явление в англоговорящих странах называют Chistmas creep – «расплывающееся Рождество».
Новогоднее настроение ранней осенью – абсурд, но почему же магазины продолжают это делать? Рождественское оформление – это классический маркетинговый ход. Особая праздничная атмосфера всегда окупается. В 2013 году праздничный сезон принес американской торговой индустрии 19,2% доходов. На одних только рождественских елках магазины США заработали более миллиарда долларов, и это без учета искусственных деревьев. Чтобы справиться с наплывом покупателей, магазины по всей стране дополнительно наняли 768 000 работников и все равно остались в значительном плюсе.
Может быть, все это связано с особым отношением англичан и американцев к Рождеству, с их локальными традициями? Нет, праздники и магазины связывает нечто большее – вспомним, что российский Новый год не отстает от западных «коллег». Кто из нас, заглянув за покупками в ноябре, не видел блестящей мишуры и россыпи мандаринов?
Праздничный сезон отлично демонстрирует, как маркетологи работают со всеми пятью чувствами. Яркие витрины – для глаз, Jingle Bells – для слуха, аромат пряной выпечки – для обоняния. Вкус и осязание тоже не остались в стороне, для них создаются «сезонные» блюда и целые инсталляции из приятных на ощупь мелочей в торговых залах.
Этот тип продвижения товаров называют сенсорным маркетингом. Он напрямую воздействует на ощущения и, как следствие, на эмоциональное состояние. Стимулы вызывают чувства и образы в нашем сознании мгновенно, еще до того, как мы успеваем рационально осмыслить, что за предмет перед нами.
Первое впечатление о любом товаре, как и о любом предмете вообще, устроено комплексно. Поначалу мы воспринимаем объект в целом, не разделяя визуальный образ, звук и тактильные ощущения. Такое восприятие называется кросс-модальным. Мгновение спустя станет ясно: вот цвет упаковки, вот шуршит обертка, а вот структура материала вещи. Но в первый миг мы воспринимаем единый образ, и это качество легко поставить на службу коммерции.
Профессор Оксфорда Чарлз Спенс изучает подобные связи наших чувств уже несколько десятков лет. Он руководит Лабораторией кросс-модальных исследований. Спенс и его коллеги постоянно ставят странные на первый взгляд эксперименты: ищут идеальный хруст чипсов, прислушиваются к шипению газировки, раздают «подопытным» один и тот же кофе в кружках разного цвета. За работу, посвященную чипсам, Спенс даже получил знаменитую Шнобелевскую премию (Ig Nobel Prize). Ее вручают за «достижения, которые заставляют сначала засмеяться, а потом – задуматься».
Так и вышло – при помощи своих необычных опытов Спенс обнаружил множество работающих закономерностей. Он установил, что цвет упаковки влияет на восприятие вкуса. В первых экспериментах он использовал клубничный мусс. Десерт казался опрошенным в среднем на 10% слаще, если подавался в белой посуде, а не в черной. Затем Спенс нашел яркое подтверждение тому факту, что наше зрение всюду ищет знакомые структуры. Покупатели магазина в два раза чаще выбирали тот сок, у которого края этикетки «смотрели» вверх, как уголки рта в улыбке. Если же этикетка «хмурилась» и ее края были направлены вниз, продажи падали.
Чарлз Спенс доказал: нарушение законов кросс-модального восприятия ведет к коммерческому провалу. Ученый уже много лет собирает коллекцию «сенсорных ошибок» – товаров, потерпевших неудачу на рынке из-за неправильной упаковки или названия. Возглавляет список «Кока-кола» в необычной белой банке. Она появилась в магазинах в 2011 году. Дизайнеры планировали таким образом привлечь внимание к проблеме защиты полярных медведей и отправить процент от продаж в благотворительный фонд, но затея с треском провалилась. В адрес “Кока-колы” посыпались письма от возмущенных поклонников напитка: они утверждали, что компания изменила состав воды, никого не предупредив. «Наша любимая кола стала не такой сладкой, как прежде», – заявляли они.
Конечно, компания не меняла формулу напитка – это потребовало бы огромных затрат на поиск и согласование новых пропорций. Но цвет упаковки действительно повлиял на восприятие покупателей, и Чарлз Спенс нашел простой и убедительный способ это доказать. Он предложил фокус-группе попробовать соленый попкорн из красной миски. Большинство участников исследования уверенно заявили: они ели сладкую кукурузу.
Спенс не скрывает: 75% исследований его лаборатории заказывают крупные компании. Они учитывают малейшие особенности восприятия, чтобы не повторить историю «белой» «Кока-колы». Но, несмотря на коммерческую направленность, работа Лаборатории кросс-модальных исследований идет на пользу не только корпорациям. Теперь, когда известны более-менее точные закономерности зависимости вкуса еды от цвета упаковки, производители смогут добавлять в продукты меньше сахара и компенсировать это не заменителями, а деталями дизайна. Это становится особенно важным, если учесть, с какой скоростью распространяются ожирение и диабет. С 1980 года число страдающих ожирением по всему миру выросло в два раза.
Еще одна благотворительная инициатива Спенса – помощь онкологическим больным. Химиотерапию иногда сопровождают тошнота и металлический привкус во рту. В лаборатории Спенса разрабатывают способы сделать эти реакции не такими интенсивными: специальные режимы освещения, звуковые стимулы и даже особая сервировка больничной еды.
Еще раз вспомним о рождественском оформлении магазинов. Его функции очевидны: праздничный декор создает особое настроение, а настроение повышает продажи. Но как и на сколько именно повышает? Сколько процентов к выручке прибавляет Jingle Bells и можно ли заработать больше, если вместо нее включить «В лесу родилась елочка»? Специалистам по продажам всегда необходимы конкретные цифры.
Традиционно маркетологи использовали методы, характерные для социологии: опросы и фокус-группы. Эти приемы уже полвека дают стабильный результат, но обладают рядом недостатков. Их эффективность напрямую зависит от квалификации модераторов – тех, кто проводит исследование. Вопросы могут не затрагивать всех важных особенностей, а ответы всегда субъективны, поэтому результаты опроса легко интерпретировать неправильно.
В поисках объективных и точных данных маркетологи обратились к ученым. Так, в начале 2000-х появилось новое междисциплинарное направление исследований – нейромаркетинг. Эта сфера изучает реакции людей на маркетинговые стимулы с помощью методов нейронаук. Нейрофизиология, когнитивная нейробиология, нейролингвистика – все эти области исследований мозга оказались востребованы крупными корпорациями.
Сегодня нейромаркетинг использует множество методов. Функциональная магнитно-резонансная томография (фМРТ) показывает, какие зоны мозга становятся наиболее активны, когда человек видит рекламу. Электроэнцефалография (ЭЭГ) позволяет определить, какие стимулы вызывают самую сильную реакцию. Также учитываются биомаркеры: колебания температуры тела, частота пульса и дыхания, повышение давления. Еще один важный метод – окулография (eye tracking), отслеживание траектории взгляда.
Обычно несколько методов применяется одновременно. Когда нейромаркетинг делал свои первые шаги, именно таким образом удалось описать воздействие скидок на покупателей. Когда в поле зрения человека попадает ценник выгодной покупки, пульс резко ускоряется, активность переднего мозга усиливается. Показатели электрической активности кожи растут – реагирует вегетативная нервная система. Психолог Дэвид Льюис в книге «Нейромаркетинг в действии» пишет: «Для многих потребителей возможность купить вожделенный модный предмет гардероба по низкой цене рождает в мозгу такой же всплеск, как выигрыш в лотерею или даже вдыхание дорожки кокаина».
Нейромаркетинг – сравнительно молодая отрасль, поэтому нередко становится объектом критики. Чаще всего звучит вопрос: правда ли, что нейрофизиологические исследования заслуживают большего доверия, чем привычные опросы и метод фокус-групп? И если да, то насколько? Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Иногда результаты нейромаркетинговых экспериментов и вовсе противоречат выводам традиционных исследований. Но зачастую это не ошибка, а повод взглянуть на ситуацию по-новому.
Такая ситуация возникла в конце 2000‑х во время работы над рекламой Cheetos. Участникам фокус-группы предложили посмотреть ролик с таким сюжетом: в прачечной одна женщина делает довольно грубое замечание другой и уходит, оставляя за собой последнее слово. На это вторая высыпает пакетик ярко-оранжевых кукурузных палочек в сушилку с бельем, которое ее собеседница неосторожно оставила без присмотра. В ходе опроса участники исследования заявили, что осуждают и поступок женщины, и саму рекламу.
Однако ЭЭГ-мониторинг их состояния показал обратное. Судя по данным об активности мозга, большинство зрителей испытывали удовольствие, видя россыпь оранжевой пыли в сушилке. Возможно, они почувствовали что-то очень знакомое в этой ситуации, ведь каждый сталкивался с хамством в очередях. К тому же такой поступок нарушает привычное течение жизни, оживляет скучный быт.
Почему же во время опроса люди ответили строго наоборот? Исследователи предполагают, что опрошенные просто не хотели выглядеть невоспитанными перед интервьюерами и другими участниками группы. Маркетологи разглядели за этим противоречием глобальный конфликт между нормами приличия и желанием добавить в повседневность немного беспорядка. Они сделали целую серию рекламных роликов, в которых люди ведут себя, прямо скажем, по-свински: например, засовывают кукурузные палочки в нос спящему соседу. Кампания пользовалась необыкновенным успехом, в 2009 году ее создатели получили престижную награду в области рекламы – премию Огилви.
Все критики нейромаркетинга сходятся в том, что его методы пока нельзя назвать совершенными. Слишком много факторов влияют на физиологические реакции, невозможно выделить те, что связаны исключительно с предполагаемой покупкой. Специалисты по нейромаркетингу часто оказываются в положении Шерлока Холмса. Однажды великий сыщик едва не обвинил в преступлении чересчур взволнованную даму, а потом выяснилось: переживала она лишь потому, что не успела вовремя напудрить нос.
Впрочем, как показывает случай с рекламой кукурузных палочек, нейрофизиологические исследования действительно могут помочь в поиске нестандартных решений. Критика лишь напоминает: безоговорочно доверять этому методу нельзя. Увы, уровень технологий растет медленнее, чем количество желающих подзаработать на модном маркетинговом течении.
Нейромаркетинг и сенсорный маркетинг – далеко не единственные современные технологии продвижения товаров. Маркетологи знают, как правильно повышать цены, какие слоганы «цепляют», чего ждут целевые аудитории. Научные методы помогают уточнить и систематизировать эти знания, поэтому крупные корпорации будут обращаться к ним все чаще. Что остается нам как потребителям? Наверное, все-таки следует взвешивать все «за» и «против», если речь идет о больших покупках. И, конечно, помнить, что выбор всегда остается за нами.
